Selfservice klantenservice in opkomst
Bedrijven zoeken continu naar mogelijkheden om hun klantenservice te verbeteren. Aan de andere kant is de consument zelf op zoek naar het antwoord op een vraag. Door de kennis van bestaande klanten in te zetten om anderen te helpen, zien bedrijven de klanttevredenheid groeien. De selfservice klantenservice is hiermee in opkomst.
De NS, T-Mobile of KPN maken al jarenlang gebruik van de online selfservice. Het gaat hier om een forum of community, opgezet door het bedrijf zelf. Op het forum bevinden zich niet alleen bestaande klanten en nieuwe consumenten, maar ook één of meerdere medewerkers van het bedrijf zelf. Deze laatsten geven antwoord op de belangrijkste vragen of bekijken of alles goed verloopt. Dagelijks worden om deze manier honderden consumenten geholpen.
Omdat consumenten meer vertrouwen hebben in de mening van andere consumenten, werkt het positief door op de verkoopcijfers van het bedrijf. Bovendien kunnen de kosten van de klantenservice omlaag: veel mensen vinden hun antwoord online en nemen hierdoor minder vaak contact op met de officiële klantenservice.
Dit zijn de meest gebruikte kanalen
Voor het opbouwen van een community zijn verschillende kanalen beschikbaar. Afhankelijk van de doelgroep vinden bedrijven hun klanten op social media zoals Twitter en Facebook of Instagram. Ook Telegram of een forum zijn populaire kanalen voor het opbouwen van een community. Het is belangrijk dat alles binnen één community blijft, en niet verspreid over meerdere kanalen. Dit houdt het niet alleen overzichtelijker, ook weten consumenten waar ze terecht kunnen voor een vraag of probleem.
Het blijft belangrijk dat een kanaal goed toegankelijk is voor iedereen. Een besloten groep zal al snel afschrikken, dit geldt ook wanneer bij registratie teveel persoonlijke gegevens moeten worden ingevuld. Registreren of aanmelden via Facebook of een e-mailadres blijkt nog steeds de meest populaire manier te zijn.
Er is nóg een reden om gebruik te maken van een openbare community. Een forum of openbare pagina op social media wordt geïndexeerd door Google. Hoe meer actieve gebruikers, hoe meer vragen en antwoorden in de zoekmachine verschijnen.
Selfservice niet voor alle bedrijven geschikt
Nu grote bedrijven hebben laten zien dat de selfservice klantenservice echt werkt, stappen steeds meer kleine bedrijven en webshops hierop over. We moeten hier echter een kanttekening bij plaatsen: de selfservice klantenservice is niet voor iedereen geschikt. Klanten moeten bereid zijn om ervaringen te delen en anderen te helpen met een vraag. Populaire producten en diensten zoals een Samsung telefoon of Relatieplanet vinden genoeg volgers, dit geldt echter niet voor een lokaal bedrijfje of het huismerk limonadesiroop.
Bedrijven moeten zich dus ook goed afvragen of het opzetten van een selfservice klantenservice genoeg bezoekers gaat opleveren. Is dit niet het geval, dan kunnen tijd en kosten beter gestoken worden in het wegnemen van interne barrières en het moderniseren van de klantenservice.